走进吉林省辽源市公安局交警支队车辆管理所服务大厅，人们总能看到一个忙碌的身影，一边熟练办理业务一边与群众热情交流。“您好，有什么可以帮助您？”这句话，她在服务大厅工作岗位上说过无数遍，也换来了无数办事群众发自内心的点赞和感谢。她叫张卓，是一名车辆管理所的窗口民警。1996年7月参加公安工作以来，她始终用满腔的工作热忱、拼搏的敬业精神、务实的工作作风，在琐碎繁杂的窗口工作中坚持为群众提供优质服务，全心打造文明窗口，赢得了广大群众的高度认可和称赞。由于工作表现突出，张卓先后荣获个人嘉奖4次，获评“全国公安机关成绩突出女民警”“全省交警系统省级业务能手”等荣誉称号。
爱岗敬业 守好“责任田”
“干一行、爱一行，爱一行、钻一行”是张卓一贯的工作宗旨。辽源车辆管理所平均每天受理500笔以上车辆和驾驶人业务，要求每名民警都必须具备较高的政治素养和业务能力水平。张卓在工作之余认真学习车驾管方面的专业知识以及相关法律法规，熟练掌握窗口各项业务办理流程，坚持“以学增智”，增强实战本领。
张卓努力将窗口服务工作做实做细做到位，做到各类隐患发现在早、化解在小、处置在前，在实际工作中不断积累经验，总结出一套适用于车管所服务窗口的工作方法，即热情接待与耐心沟通，让办事群众感受到被尊重和关心，建立良好的沟通基础；业务精通与精准引导，确保能够准确无误回答群众咨询；提前预判与主动服务，对于手续不全或等待时间较长的群众，主动告知其所缺失材料和补充方法，并耐心解释安抚缓解群众焦躁情绪；细心审核与严格把关，对于发现的问题及时与群众沟通核实，避免因资料问题导致业务办理受阻或出现后续隐患；信息化运用与高效办理，引导群众使用自助办理设备，为群众提供更加便捷的服务体验；协同合作与问题解决，当遇到复杂问题或需要跨部门协调的情况时，及时向上级部门汇报，共同商讨解决方案，避免因内部沟通不畅导致群众的问题得不到及时处理。
在为每一位群众提供热情周到的服务过程中，张卓最大限度地体现“亲民、爱民、便民、为民”人性化管理，提升服务效能不让群众多等待。有一次，一位外地某公司的业务员在下午3点多来到窗口办理转移登记业务，因其公章需从其他城市送至辽源，到达时间较晚，且该业务员办完登记业务后需立即开车返回公司。张卓当即告诉他，可以为其延时办理转移登记。当天业务办结后该业务员非常感动，直夸辽源交警的服务好、素质高。看到群众欣喜满意的样子，张卓觉得一切付出都是值得的。
钻研务实 架起“连心桥”
“让群众满意是我们的服务宗旨，我要用我的微笑去温暖每一名前来办事的群众。”张卓是这样说的，也是这样做的。无论是受理业务还是解答群众问题，张卓都能做到热情接待、耐心解答，使群众高兴而来、满意而归，对群众不懂的问题，她反复说明，直至群众听懂满意为止。特别是遇到有些群众对车管相关法律法规不理解，甚至情绪激动时，她也能不厌其烦地反复讲解详细规定，用她的热心和诚心去感染群众，用她的语言和微笑去化解矛盾，增强群众的认同以及对公安交管的理解，使群众带着疑问来，揣着满意归。
2022年5月，驾驶人张先生来到车管所申请办理驾驶证恢复业务，张卓在办理过程中发现，在公安交管系统中并未查到降级恢复的数据。张卓关心地询问：“系统中没有查询到您驾驶证的恢复数据，请问您的驾驶证是否办理过转出业务？”张先生回忆驾驶证曾经好像转入到长春和松原地区。张卓了解情况后，立即与长春、松原两地的车管所取得联系，同时将情况汇报大队领导，向上级机关请求协助。功夫不负有心人，在张卓的一番努力下，终于找到了张先生的驾驶证数据并受理了恢复业务。张先生考试合格后，领取了恢复后的B2车型驾驶证，他激动地说：“张警官，您真是帮了我大忙了，我都不知道该怎么表达我的感谢之情了，为您点赞！”
竭诚为民 当好“贴心人”
张卓怀着对公安交管事业的一片热爱之心，热情为每一位群众提供着认真、快捷、微笑的优质服务。在工作中，她总是想群众之所想，急群众之所急，创新推出了“四心、四办”工作法，即热心、耐心、细心、诚心；大事小事认真办、能办的事情马上办、难办的事情尽力办、一切事情依法办，努力帮助群众解决难题。
“请在这儿按手印。”“请看这边，现在开始人脸识别……”一名女子躺在床上，丈夫守在一旁，在民警的提示下，女子按照流程一步步操作，这一幕发生在2023年11月的一个下午，在办事群众家里，张卓和几位民警为夫妻俩办理了车辆所有人变更业务。“我想办理车辆变更业务，车在我妻子名下，她患病卧床无法到场，这事把我难坏了……”当天上午，一名男子来到车辆管理所大厅求助。张卓在了解情况后，立即向车管所领导进行汇报，当天下午，她便带领其他几名民警来到群众家里，为夫妻二人办理业务。在多部门协同配合下，30分钟后补领登记证书和变更所有人业务全部办理完毕，夫妻二人非常感动，对车管所的快捷便民服务连连称赞。
2024年7月24日中午11时，辽源某运输企业王先生来到车管所办理重点运输企业注册业务，由于系统故障导致无法办理，张卓耐心解答并与上级部门积极联系，及时排除了故障，并利用自己午休时间为该企业办理了注册业务。同时指导企业管理员在手机“交管12123”App上查询重点营运车辆的违法情况和其他业务，方便了企业重点运输车辆的日常管理。次日上午，该运输企业负责人将一面印有“真诚服务助企业，办事快捷效率高”的锦旗送至辽源市车管所，对张卓热情周到服务表示感谢。
本文刊发于《道路交通管理》杂志2025年第1期
扫码关注公众号
点击“订阅杂志”，查看更多精彩内容。
