“一呼即应、接诉即办！交通拥堵、事故处理、信号灯配时、车驾管业务、交通违法处理、民辅警违法违纪等，市民遇到的所有涉及交通管理领域的问题均可通过热线反映……”2024年4月10日，包头交管“966122”便民服务热线正式启用，这标志着包头交警深入践行和发展新时代“枫桥经验”，着力打造为民服务品牌，实现“民有所呼、我有所应”的警民“即时双向”互动工作又向前迈出一大步。
针对公安交管监督渠道多头负责、多部门办理交叉等问题，2023年4月10日，内蒙古包头市公安局交通管理支队专门组建成立“民意中心”，主要职责是通过12345政务服务便民热线、新媒体平台等方式受理群众诉求，经过一年多的工作运行，2.2万条有效热线回复、办结率均达100%。如今民意中心和“966122”热线电话已经成为包头交警集纳社情民意、化解矛盾纠纷、打击交通违法犯罪行为、解决群众急难愁盼问题的“直通车”。
包头交管支队民意中心
即时响应 诉求办得快
“以最快的速度听诉求、纾民忧、访民情，接诉即办是我们工作的根本宗旨。”包头交管支队民意中心负责人吴洋介绍说，“不论群众来电、来信时间和形式，我们都会第一时间回应、第一时间办理。”为此，包头交管支队出台《民意诉求限时回复办理规定》，建立了“支队—大队—中队”三级工作专班即时响应机制，由指挥中心、纪委政工、秩序管理、事故预防、科技管理、交通设施、督察法制、交通安全宣传和8个基层大队、27个中队等多部门参与，民意中心对群众来电、来信情况及办理情况开展日常研判分析，形成每日、每周、每月情况通报，内容直指民意诉求热点、各单位信息处办存在问题，让各相关单位办件时、质、效“同台亮相、一目了然”。
包头交管支队持续完善《舆情处办工作闭环管理规定》《舆情处办工作追责问责办法》《舆情处办工作考核细则》等一系列规章制度，建立起“平台支撑、专班统筹、制度保障、调度管控、督办考核”的闭环管理运行机制。支队所属各基层单位选拔百余名具有群众工作经验的民警、辅警组成“枫桥式群众服务队”，协助做好群众问题答复和矛盾纠纷化解等工作,由民意中心统筹，实时监测来件情况，紧盯办件进度，直到问题解决。仅2024年第一季度，民意中心共收到12345政务服务便民热线、支队长信箱、24小时警局、黄河云等各类平台舆情信息3475件，办结率达100%。
党委主抓 责任压得实
包头交管支队党委将民意诉求办理情况作为支队长办公会固定专题，定期听取汇报，群众反映诉求由支队长直接抓、直接管、直接盯。同时，由分管支队长每周召开民意诉求办理协调会议，对本周热点、难点问题及重点民意工作进行集中协调办理，各部门、基层大队主要领导对“重点来件”全程跟踪盯办、研究解决方案。
3月8日，一份督办单放在了包头市公安局交管支队支队长李志宇的办公桌上——“民意中心接到包头市网络群众工作中心交办群众赵某来件，反映包头市青山区清源路路面违法停车以及路牙石上停车不规范，影响他人交通安全的问题……此件已纳入支队长督办，请您亲自组织核查。”收到督办单的当天，李志宇详细了解情况后组织相关部门沟通解决路径，并批示尽快落办，办理结果来信人表示满意。吴洋介绍，此项工作充分发挥了各部门“一把手”作用，要求接诉后一律由主责单位“一把手”组织办理，办结时一律由主责单位“一把手”审批反馈。对一时难以解决的来件，主办单位“一把手”挂账督办、限时解决。以电话、短信方式告知当事人“责任民警、责任领导、主要领导”姓名和电话，方便群众随时咨询诉求和案件办理进展，以问题为导向，倒逼主办单位主体责任真正落到实处。
数据赋能 回应更高效
2024年1月29日，包头交管支队融合12345政务服务便民热线、支队长热线、包头24小时警局等18个诉求平台基础数据，研发并上线运行“民意诉求综合应用平台”，将群众诉求人数设为浅蓝、深蓝、橙色、红色四个响应级别，通过精准比对警情、案情，按照行业类型、投诉来源、各单位办理情况、热点问题等完成数据碰撞分析，形成具有决策性的业务数据，实现了交管民生痛点及时掌握、突出问题及时应对、演变趋势提前预判，提升了诉求办理的专业化、精准化水平，为快速响应、解决群众诉求提供了强有力的技术支撑，为推动“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”作出有益探索和尝试。
３月23日-29日，民意中心相继接到10余位群众反映：夜间居民区附近有摩托车炸街、大货车通行等情况，噪音污染严重影响夜间休息，希望交管部门严加治理。接诉后民意中心立即派单，民警第一时间与群众取得联系深入了解情况，并安排执勤民警加强夜间巡逻整治。与此同时，民意中心发布《信息专报》，提醒近期改装电动车、摩托车飙车炸街、闯禁行等交通违法行为有所抬头，影响市民休息和出行，存在安全隐患。当月底，包头交警联合多部门在中心城区开展了非法改、拼装机动车以及“炸街摩托”“飙车”等违法行为整治专项行动。这是包头交管支队民意中心对类似事件反映的共性问题进行梳理排查，“举一反三”解决突出交通违法行为的一个鲜活案例。
本文刊发于《道路交通管理》杂志2024年第5期
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